“如(rú)何解決出鏡旅遊糾紛?”

“線上(shàng)取消訂單沒有(yǒu)及時(shí)退錢(qiá£​ ←n)怎麽辦?”

......

一(yī)年(nián)一(yī)度的(de)3.15消費(fèi)者×"↓ 維權日(rì)到(dào)來(lái)

小(xiǎo)編針對(duì)遊客最關心的(←↔δ de)

十大(dà)旅遊維權問(wèn)題

發布旅遊消費(fèi)提示

近(jìn)年(nián)來(lái)，長(cháng)沙持續開(≈♠✔Ωkāi)展豐富多(duō)彩的(de)文(wén)明(m¥✔βíng)旅遊活動，做(zuò)好(hǎo)文(wén)明(mí↔σng)旅遊宣傳引導工(gōng)作(zuò)，增強公民(mín)文(wén)★≥明(míng)旅遊意識，使文(wén)明(míng)旅遊宣傳廣度和(hé)深¥δ£度進一(yī)步擴大(dà)。

記者從(cóng)長(cháng)沙市(s©‌¥hì)旅遊質量監督管理(lǐ)所了(le)解到(dào)，随著(zheδφ)旅遊業(yè)的(de)快(kuài)速發展，旅遊市(shì©× )場(chǎng)發生(shēng)著(zhe)深刻的(de)變化(huà)★αε，旅遊維權也(yě)面臨一(yī)些(xiē)新情況和(hφ‍é)新問(wèn)題。這(zhè)次發布的(de)“3·15”旅遊消費↑€★•(fèi)提示包括簽合同、購(gòu)物(wù)等十個(gè)方面，提醒廣大♥™>(dà)旅遊消費(fèi)者理(lǐ)性消費(fèi)、依法維權。

問(wèn)題一(yī)

出境旅遊糾紛多(duō)，風(fēng)險需防範

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市®₽(shì)旅遊投訴統計(jì)分(fēn)析報(bào)告》顯示，出境遊©€σ投訴綜合占比63%。投訴中反映較多(duō)的(de)服務質量問(←₩↕↑wèn)題為(wèi)：退團退費(fèi)、未履行(xíng)合同約定、行(xβ​$€íng)程變更、購(gòu)物(wù)消費(fèi)、意外(w±₹∏★ài)傷害、機(jī)票(piào)的(de)退♥₽±改費(fèi)、酒店(diàn)預訂等糾紛。

随著(zhe)出境遊日(rì)漸升溫，出國(gα↓'₹uó)旅遊的(de)人(rén)身(shēn)和(hé×☆)财産安全以及其他(tā)糾紛越來(lái)越受到(dào)消費(fèi)者的$λ​(de)關注。而根據以往投訴案例分(fēn)析，如(rú)果遊客行( $≤♣xíng)前做(zuò)好(hǎo)功課‌↕< 、理(lǐ)性消費(fèi)，不(bù)少(shǎo)旅遊糾πΩ​​紛可(kě)提前避免。

解惑

溫馨提示

随團出行(xíng)的(de)旅遊者，務必留意組團社的(de)資質，選擇具有λ¥(yǒu)出境旅遊業(yè)務經營權的(de)旅行(xíng)社，與旅行(✔→xíng)社訂立書(shū)面的(de)規範的(de)旅遊合同，并積極'λ↓≤購(gòu)買個(gè)人(rén)旅遊意外(wài)保險。©★α™在旅遊過程中遵紀守法、遵守旅遊目的(de)地(dì)的(de)風(fēng)俗♥"¶習(xí)慣、文(wén)化(huà)傳統和(hé)宗教信仰，愛(ài)護↑'旅遊資源。

問(wèn)題二

在線旅遊産品受青睐，選擇需用(yòng)心

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊δ↔投訴統計(jì)分(fēn)析報(bào)告》顯示，線上(↔φ§"shàng)投訴綜合占比53%。投訴中反映較多(duō)的(♣±✘¥de)問(wèn)題為(wèi)：機(jī)票(p¶¥iào)、酒店(diàn)房(fáng)間(ji&≥ān)的(de)退訂、霸王條款、出境遊行(xíng)•♦π 程變更或是(shì)與網絡産品描述不(bù)一(yī)緻等。±α

随著(zhe)旅遊消費(fèi)日(rì)益個(δΩ​gè)性化(huà)和(hé)多(duō)樣Ω♦化(huà)，越來(lái)越多(duō)的(de)市(shì)民(mín)®©γ♣遊客選擇通(tōng)過互聯網訂購(gòu)旅行(xíng)産品。經分(fēn♠≥<)析發現(xiàn)，旅遊者選擇線上(shà  €ng)旅遊産品,更多(duō)的(de)是(shì)關注價格,但(d↔>★≤àn)對(duì)預訂限制(zhì)、産品說(shuō)明​ ≈(míng)、報(bào)價內(nèi)容、委托條款、聯運航班✔>®乘坐(zuò)要(yào)求等內(nèi)容看(kàn"↔)得(de)并不(bù)仔細，有(yǒu)些(x×<φiē)甚至根本沒有(yǒu)看(kàn)。

解惑

溫馨提示

選擇線上(shàng)旅遊出行(xíng)的(de)旅ε§≥遊者，多(duō)一(yī)份“用(yòng)心”，定能(n€∑σéng)少(shǎo)一(yī)份“鬧心。₩↓φ“預訂須知(zhī)”應該仔細閱讀(dú)幾遍，全面掌握違規£♠'情況和(hé)免責條款後再下(xià)單預訂, 注意随時(ε£ ∞shí)截屏保存信息,包括旅遊産品的(de€↑)行(xíng)程安排、酒店(diàn)的(d★♠e)房(fáng)型介紹、機(jī)票(₽£"✔piào)的(de)退改說(shuō)明(míng)≥∞<↑等,避免事(shì)後引發争議(yì)。

問(wèn)題三

微(wēi)信、公衆号參團維權難，資質需認清

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計(jì≠♠≥)分(fēn)析報(bào)告》顯示，在投λ₽♣訴舉報(bào)案件(jiàn)中市(shì)民(mín)遊客通(tōng)過÷♦♠微(wēi)信等社交平台出遊的(de)旅遊消費(fèi)投訴舉報≤÷(bào)案件(jiàn)占比75%。

個(gè)人(rén)在微(wēi)信或其他©‌(tā)社交平台發起旅遊項目，可(kě)以ε₩ €在較短(duǎn)時(shí)間(jiān)內(nèi)湊夠≈‍一(yī)定人(rén)數(shù)，因價格相(xiànα'g)對(duì)便宜且報(bào)名方便快(kuài)∑☆&₽捷，吸引不(bù)少(shǎo)人(rénΩγ∏)特别是(shì)老(lǎo)年(nián)朋(péng)友(yǒu)參與。™λ♥↓在投訴案件(jiàn)的(de)調查中發現(xiàn)，“微(wēi)•Ωλ信組團旅遊”形式的(de)組織者，絕大(dà)部分∑'(fēn)沒有(yǒu)合法的(de)旅行(xíng)社♣ ∑✔業(yè)務經營資質，相(xiàng)互之間(jiān)沒有(yǒu)簽訂正™∏> 式的(de)書(shū)面旅遊合同，也(yě ↓✘<)沒有(yǒu)購(gòu)買必要(yào)的(de)旅遊保險，旅行(x₹₽íng)過程中産生(shēng)的(de)所有(yǒu)費(→↑←fèi)用(yòng)沒有(yǒu)發票(piào)依據，遊∏←客安全和(hé)自(zì)身(shēn)權益一(yī)旦受到☆♦₩(dào)侵害，難以得(de)到(dào)法律的(de)保¶β&護。

解惑

溫馨提示

選擇“微(wēi)信參團”出行(xíng)的(de)遊客，提高(gāo)警惕↔ε♣，務必選擇正規、信譽好(hǎo)，特别是(shì ​‍↕)證照(zhào)(旅行(xíng)社業(yè)務經營許可(kě)證和(hé)₽∏工(gōng)商營業(yè)執照(zhào))齊全的(de)旅行(xíng)₹δ社，簽好(hǎo)書(shū)面旅遊合同，注重旅遊産品的(d≥✔ αe)質量，不(bù)要(yào)一(yī)味選擇低(dī)價産品，避免自 ✔(zì)己合法權益受到(dào)侵害時(s₽₽hí)，增加維權難度。

問(wèn)題四

取消出行(xíng)退費(fèi)糾紛多(duσ∑<↔ō)，責任需明(míng)晰

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市 &(shì)旅遊投訴統計(jì)分(fēn)析報(' bào)告》顯示，退團退費(fèi)糾紛占比旅行(xín ÷ g)社投訴案件(jiàn)36%，主要(yào)表現(÷'™xiàn)為(wèi)三類：因團費(fè₹•&‍i)臨時(shí)增加、行(xíng)程線路(lù)調整等旅行π₩♣×(xíng)社責任造成的(de)退團費(fèi)糾紛，因行(xíng)前✔↓‌σ身(shēn)體(tǐ)不(bù)适、簽證拒簽、證件(jiàn)失效等遊客自(→™§↑zì)身(shēn)原因造成的(de)退團費(fèi)糾紛，因航 ♣©班延誤、目的(de)地(dì)國(guó)突發情≤γ×況等不(bù)可(kě)抗力造成的(de♣">♣)退團費(fèi)糾紛。

此類糾紛案件(jiàn)大(dà)部分(fēn)的(↔‍de)遊客都(dōu)不(bù)能(néng)理(lǐ)解為(wèi)啥有(y÷←∞©ǒu)損失?有(yǒu)的(de)還(hái)是(shì)全損……?₹≤✘旅遊合同是(shì)為(wèi)了(le)保護雙方的(de)≤¥'→合法權益，不(bù)止标明(míng)了(le)旅行(xíng)社的(λ×βde)違約責任，若遊客違約，需按照(zhào)旅遊合同✔↕ ε的(de)約定對(duì)旅行(xíng‍✔)社承擔相(xiàng)應的(de)違約責任。

解惑

溫馨提示

按照(zhào)《最高(gāo)人(rén)民(mín)法院關于審理(lǐ£≥™✔)旅遊糾紛案件(jiàn)适用(yòng☆™×)法律若幹問(wèn)題的(de)規定》，為(wα✔πèi)減少(shǎo)雙方的(de)損失，如(rú)果合同沒✘σ‍±有(yǒu)特别規定不(bù)能(néng)轉讓，臨時(shí)退團✔Ω♣÷的(de)消費(fèi)者可(kě)将旅遊合&"同轉讓第三人(rén)。退團時(shí)間(jiān)≠¥​ 越早，退回的(de)錢(qián)越多(duō)，所以要(₽£×→yào)盡早決定及時(shí)通(tōng)知(zhī)↕'§旅行(xíng)社，這(zhè)樣能(néng)最大(dà ←≥₹)幅度減少(shǎo)雙方的(de)損失。

問(wèn)題五

境外(wài)購(gòu)物(wù)退換難，購(gòu)物(wù​★∑ )需理(lǐ)性

根據《2018年(nián)長(cháng)σ↕ 沙市(shì)旅遊投訴統計(jì)分(fēn)析報(bào)$ ♥告》顯示，境外(wài)購(gòu)物(wù)糾紛占比旅♦™‌₹行(xíng)社投訴案件(jiàn)21%，2$↓≈π018年(nián)暑期，泰國(guó)、越南(nán)遊÷"£↑購(gòu)物(wù)退貨糾紛達到(dào)65 %，2017♦Ω年(nián)至2018年(nián)此類糾≈&↓&紛案件(jiàn)累計(jì)142起。

随著(zhe)出境遊市(shì)場(chǎng)的(de)不(b±♦→™ù)斷發展，日(rì)本、越南(nán)、泰國(guó)等✔€‌地(dì)成為(wèi)購(gòu)物(wù ∑)糾紛重災區(qū)，相(xiàng)較于境內♠♥(nèi)，境外(wài)購(gòu)物(wù)¶★遊客維權難度更高(gāo)。在投訴案件(jiàn)的(de)調查核實♦∞中發現(xiàn)，遊客普遍存在跟風(fēng)購(gòu)買、沖動購↑‌(gòu)買，或者事(shì)後比價認為(wèi)不(bù)劃算(s>↕uàn)而要(yào)求退或換産生(shēng)的(de)各類糾紛。πφ

解惑

溫馨提示

需在境外(wài)旅遊購(gòu)買貴重物(wù)品的(de)市‌‍©(shì)民(mín)遊客，事(shì)先做(zuò)好(hǎo)功課。充分(∑∑•fēn)了(le)解産品特性是(shì)否πα÷>符合自(zì)身(shēn)需要(yào)，避免沖動消費(fèi)↑∑α ;購(gòu)物(wù)時(shí)，對(duì∞♠)于導遊的(de)勸導、商家(jiā)的(de)宣傳和(hé)口頭承諾，遊客要Ω®≈(yào)保持應有(yǒu)的(de)警惕。 ≤購(gòu)物(wù)後，要(yào)主動索取購(gòu)物(wù÷♠&)憑證，如(rú)發票(piào)及刷卡小(xiǎo)票(piào)等，以便事↔×(shì)後維權。

小(xiǎo)志(zhì)願者們正在馬路(¥ ↔lù)邊宣傳文(wén)明(míng)旅遊。

問(wèn)題六

出行(xíng)約定不(bù)清晰，維權需有(y‍×ǒu)據

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(§♦>αshì)旅遊投訴統計(jì)分(fēn)析報(bào)告》♥₽∏•顯示，旅遊合同糾紛綜合占比28%，主要(yào)表現(xiàn)為(w <→èi)：擅自(zì)變更旅遊行(xíng)程、擅自(zì)增加自≤λσ(zì)費(fèi)項目、安排過多(duō)購(gòu)物↑¥•(wù)點等問(wèn)題。

旅遊合同是(shì)旅行(xíng)社和(hé)旅遊者确立權利義務©☆'₽關系的(de)協議(yì)，也(yě)是(shì)旅π<☆≤遊投訴處理(lǐ)的(de)主要(yào)依據。 ↑δ¶在旅遊合同糾紛投訴案件(jiàn)的(de)調查核實中發¶σ現(xiàn)，55%的(de)旅遊者簽訂合同草(cǎo)率行λ☆÷(xíng)事(shì)， 45%的(de)遊客在簽訂合∞£同時(shí)僅通(tōng)過電(diàn)話(huà)、微(wγ<"ēi)信等方式咨詢行(xíng)程、報(bào)價，®₹©≠甚至還(hái)存在沒簽訂旅遊合同就(jiù)交↕♥$納團費(fèi)外(wài)出旅遊的(dΩφ≠e)情況。

解惑

溫馨提示

選擇跟團遊的(de)市(shì)民(mín)遊客，出行(xíng)前一(≥™yī)定要(yào)與旅行(xíng)社簽訂旅☆≈​↓遊合同。旅遊合同雖然冗長(cháng)但(dàn≠γ)并不(bù)複雜(zá)，主要(yào)分(©>fēn)為(wèi)采購(gòu)的(d↔←e)旅遊線路(lù)和(hé)旅遊價格、旅遊行(xíng)程安排等內(nèi)σ→±φ容，其中旅遊線路(lù)、旅遊價格以及旅遊行(xíng✔δ∑¶)程是(shì)重要(yào)部分(fēn)，也λ≥♠±(yě)是(shì)導緻價格不(bù)同的(d♣♠÷♥e)關鍵所在。特别提醒，責任免除部分(fēn)要(yào)認真閱讀(dú₩∞)和(hé)仔細了(le)解。現(xiàn)接到(dào)的(de)★π★很(hěn)多(duō)投訴，都(dōu)是(s↕$≥hì)基于對(duì)合同的(de)誤會(huì)和(hé)™∞不(bù)了(le)解引發。

問(wèn)題七

代訂、代辦服務糾紛多(duō)，合同需簽訂

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(s×≤∞hì)旅遊投訴統計(jì)分(fēn)析報(♣↕↓bào)告》顯示，旅遊代訂、代辦服務糾紛φλ™綜合占比12%，主要(yào)表現(xiàn)為(wèi♣×Ωδ)：簽證、機(jī)票(piào)、住宿、交通(t₩® ₽ōng)各類代辦服務糾紛。此類糾紛缺少(shǎo)處理(lǐ)依據，處理(lΩ₩ǐ)協調難度大(dà)，耗時(shí)較長(c≥≤ε♣háng)。

随著(zhe)全域旅遊時(shí)代、大(dà‌φ)衆旅遊時(shí)代的(de)到(dào)來($‍÷lái)，自(zì)由行(xíng)成為(wèi)一(yī)種時(s→$←hí)尚、充滿挑戰的(de)旅遊方式。旅行(xíng↕>≥)社目前操作(zuò)的(de)自(zì€↕α)由行(xíng)服務，有(yǒu)“機(jī)加酒”、“簽證加機(jī) ✔₽$”、“簽證加酒”等形式。在此類糾紛案件(jiàn)≠εε的(de)調查核實中發現(xiàn)，普遍沒★>±有(yǒu)簽訂清晰明(míng)确的(dδ↓≤≠e)代辦服務合同，一(yī)旦發生(shēng)像拒簽導緻高σ£Ω÷(gāo)額費(fèi)用(yòng)損失的(d↓Ω↑←e)糾紛時(shí)雙方各執一(yī)詞，難以協調。

解惑

溫馨提示

選擇自(zì)由行(xíng)出行(xíng)的(de)¶÷<™市(shì)民(mín)遊客，單項委托不(bù)簡單，周全考 "ε&慮才心安。應選擇具有(yǒu)合法資質的(∑∏>•de)旅行(xíng)社代為(wèi)辦理(lǐ)簽證×>、預定交通(tōng)、住宿等服務，并注意σ™∏身(shēn)份證、護照(zhào)等相(x≠♣☆↔iàng)關證件(jiàn)是(shì)否有♣∏ (yǒu)效，并認真簽訂代辦合同， 與簽證相(xiàng)♦♥←關的(de)這(zhè)些(xiē)費(fèi)用ק(yòng)的(de)産生(shēng)，是(shì)伴随著(zhe)簽證申‍←請(qǐng)的(de)行(xíng)為(wèi)産生('✔₩shēng)，而不(bù)是(shì)以簽證申請(qǐng)的(de)正↓★∞₽向結果為(wèi)前提。

問(wèn)題八

合同違約賠三倍?訴求需合理(lǐ)

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計(♥€←jì)分(fēn)析報(bào)告》顯示，在旅遊投訴案件(jiàn)中，65%↕>$÷的(de)案件(jiàn)通(tōng)過督促、要(yà₹£♥↑o)求可(kě)由企業(yè)自(zì)✔≥€主協商結案，35%的(de)投訴案件(jiàn)需經旅遊投訴處 ™理(lǐ)部門(mén)調解處理(lǐ)。這(zhè)些(xiē)案件(j←λ∏iàn)中，有(yǒu)近(jìn)一(y  ®¶ī)半的(de)案件(jiàn)是(shì)由于投訴人(rén)‍δγ對(duì)于《旅遊法》第七十條中“造成旅遊者人(rén)身(₽♣"€shēn)損害、滞留等嚴重後果的(de)，旅遊者可☆₹‍Ω(kě)以要(yào)求旅行(xíng)社支付旅遊費(fèi)εβ'用(yòng)一(yī)倍以上(shàng)三倍以下(xi$'à)的(de)賠償金(jīn)”這(zhè)一(y₩∏∑¶ī)條款的(de)誤解導緻賠償訴求過高(gāo)&∑£™。

從(cóng)目前投訴案件(jiàn)的(de)調查分(fēn)析可(φ‌"∞kě)見(jiàn)，旅行(xíng)社的(de)✔ λ♦違約行(xíng)為(wèi)均為(wèi)一(yī)般違約，并¥±≥♦非惡性違約，故一(yī)般違約僅适用(yòng↓‌>)于足額賠償的(de)規定，隻有(yǒu≈•>)在惡性違約的(de)情形下(xià)，才适π☆γε用(yòng)在損失足額賠償的(de)基礎上(shàng)再罰三倍旅✔λ₽∑遊費(fèi)用(yòng)的(de)規定₹≤←。

解惑

溫馨提示

消費(fèi)者出行(xíng)前可(kě)适當了(le)解《旅遊法》、《÷∑ 旅行(xíng)社條例》、《最高(gāo)人(rén)民(mín)≠δ法院旅遊糾紛若幹規定》、《消費(fèi)者權益保護法》等旅遊維權法律法規∑₹ ∑，依法要(yào)求退換或索賠，便于公正、準确、迅速解決問(wèn)題。

問(wèn)題九

獎勵旅遊誘惑大(dà)，防坑需理(lǐ)智

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(♦₹∞δshì)旅遊投訴統計(jì)分(fēn)析報(bào)告》顯示₩ ★，獎勵旅遊投訴綜合占比10%，主要(yào)表現(xiàn)ε∑γ為(wèi)：市(shì)民(mín)遊客參× β"加“感恩答(dá)謝(xiè)”、“回饋老(lǎo)客戶”、 健 "康講座、專家(jiā)義診等活動送免費(fèi)港澳遊、海(hǎi)南(n•φΩ±án)遊、泰國(guó)遊或是(shì)被抽€©×≤中外(wài)出旅遊大(dà)獎，行(xíng)程遭遇購(gòu)物(w♥∏‌✘ù)、獎勵兌換遭遇糾紛等問(wèn)題。

市(shì)場(chǎng)上(shàng)各類¶♦↓獎勵旅遊産品層出不(bù)窮，一(yī)些≤§¶ (xiē)企業(yè)商家(jiā)相(xiàn•≈✘γg)繼推出買産品贈送旅遊券、中獎送免費(fèi)出境遊、₩≠₩購(gòu)買保健品贈送免費(fèi)旅遊等“噱頭”。

解惑

溫馨提示

消費(fèi)者面對(duì)諸多(duō)誘惑時★β​(shí)，應擦亮(liàng)雙眼保持理(δ↔♥↓lǐ)性，仔細甄别各類促銷手法，避免盲目沖動，做(zuò)到(dào≥ε&☆)科(kē)學消費(fèi)。警惕不(bù)具備組織旅遊業(yè)務資格的(d®✔αe)單位和(hé)個(gè)人(rén)以“獲獎”、φ “贈送”、“低(dī)價”等形式的(de)旅遊≠©σα宣傳活動，增強自(zì)我防範意識，避免上(shàng)當受騙。

問(wèn)題十

異地(dì)糾紛調解難，維權需新招

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shìλ✘<×)旅遊投訴統計(jì)分(fēn)析報(bào)告》顯示， Ω線上(shàng)投訴持續增長(cháng)，✘ε₹∞異地(dì)遊客投訴存在調查核實難、面對(duì)面調解€←難等問(wèn)題。

針對(duì)如(rú)何做(zuò)到(dào)讓✘&♣旅遊消費(fèi)者安心、少(shǎo)∏§跑路(lù)也(yě)能(néng)辦好(hǎo)事(shì)，長(chán¥•€©g)沙市(shì)開(kāi)通(tōng)≥↓了(le)全國(guó)首個(gè)旅遊投訴線上(shà™÷↓ng)調解平台，“線下(xià)”調解延伸至“線上(s♣®hàng)”, 實現(xiàn)線上(shàng)“面對(d∞£★uì)面”調解，全程實錄、當場(chǎng)完成、手機(jī)确認，讓€★數(shù)據多(duō)跑路(lù)，讓遊客少(shǎo)跑腿。

解惑

溫馨提示

旅途中難免會(huì)出現(xiàn)一(yī>★•)些(xiē)突發情況或糾紛，切忌著(zhe)急。發生(sh×‌₽€ēng)糾紛後，市(shì)民(mín)遊客可(kě)以與旅遊經•♠¶™營者雙方協商解決。協商不(bù)成的(de)，可↔"¶(kě)向旅遊合同簽訂地(dì)、被投訴₩→±₽人(rén)所在地(dì)的(de)旅遊質監部  ÷ 門(mén)投訴，或是(shì)撥打全國(guó©∞)統一(yī)的(de)旅遊咨詢公益服務專用(yòng)号∏≤σ™碼12301進行(xíng)咨詢、投訴，依αβσ♥法維護自(zì)己的(de)權益。